¿Cómo actúan las empresas cuándo se equivocan? ¿puede una situación de crisis reforzar la imagen de una compañía? ¿cómo comunicamos un error? Estos son algunos de los retos a los que se enfrentan un community manager, así que vamos a ver algunos ejemplos reales para descubrir cómo reaccionan ante ellos.
El caso más reciente es el de Mango que usó una foto de Instagram en una de sus camisetas sin tener autorización. En cuanto se conoció la noticia, la firma de moda retiró la prenda del mercado y se disculpó argumentando que la imagen la había conseguido a través de un proveedor externo y que no sabían que no contaba con el permiso de su autor. Lo curioso es que esta explicación no llegó a través de un comunicado oficial, sino vía Twitter. Crisis generada online y “solucionada” online.
Dar la vuelta a la tortilla
Si bien es cierto que ante situaciones de crisis en social media es importante actuar con rapidez, también lo es admitir el error e intentar aprender de él para no dañar la imagen de marca. Por eso es muy importante contar con agencias de comunicación que ayuden a las empresas a gestionar situaciones como estas.
La cadena de moda actúo rápidamente para evitar que la noticia hiciera más ruido pero tal vez podría haberse decantado por llegar a un acuerdo con el autor de la imagen, ganar un colaborador, ahorrarse el coste de tener que retirar la camiseta de la venta y hacer un guiño a la comunidad de Instagram.
Pero este no es un caso aislado, conocemos otras cadenas de moda como Zara o Vogue que también utilizaron fotografías sin permiso para estampar sus diseños e incluso, medios de comunicación que han publicado sin autorización imágenes de Instagram para ilustrar sus noticias.
Las redes sociales pueden ser un gran aliado pero es imprescindible respetar la propiedad intelectual, hay que crear un clima de respeto entre los derechos de unos y los intereses comerciales de otros.
Caso contrario
Acabemos con un ejemplo de buenas prácticas: Hollister, una marca de moda americana, ha creado un concurso en Instagram para que los usuarios propongan imágenes para sus nuevos diseños. Con esta propuesta la firma logra posicionarse como una marca que apuesta por los nuevos talentos y las redes sociales, a la vez que amplía su cartera de contactos y gana seguidores.
