Atención al cliente vía Whatsapp

Según estudios recientes, WhatsApp es la aplicación para móvil que mejor valora la población española que utiliza Internet, superando al resto de redes sociales, como pueden ser Instagram, Facebook o Twitter. Solo en nuestro país, el número de usuarios de WhatsApp es superior a 25 millones, y estos consultan la aplicación una media de 6 veces al día.

Por esta razón, parece necesario para las empresas el adaptarse a este nuevo tipo de comunicación, y de hecho, actualmente muchas grandes empresas ya han incorporado WhatsApp como una de las principales vías de contacto con sus clientes. Pero, ¿qué tiene esta aplicación móvil de especial? A continuación, analizamos las principales ventajas que tiene el utilizar WhatsApp como instrumento de marketing y comunicación.

Ventajas del uso de WhatsApp en la empresa

Alguna de las ventajas que ofrece WhatsApp a nuestras empresas son la siguientes:

  • Cercanía con el cliente e interacción: como ya hemos comentado, WhatsApp es la red social más utilizada por los usuarios para comunicarse con familia y amigos, por lo que estimula la confianza del cliente.
  • Alto número de usuarios: en el mundo desarrollado prácticamente todo el mundo tiene instalado en su teléfono móvil y usa WhatsApp, y además se utiliza por los usuarios como el principal medio de comunicación.
  • Efectividad: la inmediatez en la entrega hace que sea un canal de comunicación muy efectivo.
  • Utilización como herramienta de marketing: por esa efectividad de la que hablábamos, WhatsApp es una gran herramienta de marketing, ya que permite a las empresas, ya no solo enviar mensajes de texto, sino archivos de todos tipo y casi asegurándonos al 100% de que el cliente lo va a ver. Sin embargo, debemos ser cuidadosos, ya que la política que tiene WhatsApp con respecto al spam es bastante estricta
  • Control de la actividad del cliente: gracias a la herramienta conocida como Doble Tic Azul, podemos confirmar la lectura del mensaje por parte del interlocutor.
  • Coste reducido, y más en comparación con el precio de otros canales de comunicación.
  • Segmentación de mercado: la estrategia de marketing de segmentación de mercado es posible gracias a la opción de listas de difusión, con las que podemos dividir los mensajes en función del segmento que queramos tocar.
  • WhatsApp Web: una herramienta realmente útil ya que facilita la administración de la comunicación para las empresas.

¿Qué opciones tengo si quiero utilizar WhatsApp en mi empresa?

Antes que nada, es necesario que hagamos la distinción entre “WhatsApp” de uso particular, “WhatsApp for Business” y “WhatsApp Business API”.

La aplicación “WhatsApp” que todos conocemos es excelente para comunicarnos con nuestros allegados. No obstante, no es recomendable su utilización si lo que queremos es dedicar la cuenta a un uso profesional, ya que existen otras opciones que se adaptan mucho mejor a lo que una empresa puede necesitar de una aplicación como esta.

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Una de ellas es “WhatsApp for Business”, la cual es la mejor opción si usted es un profesional independiente o su empresa tiene el rango de microempresa. Tiene una apariencia parecida a la de “WhatsApp” para uso particular, pero permite la creación de un perfil de empresa, con adaptaciones para su uso en el ámbito profesional. Algunas de ellas son las funcionalidades de respuesta rápida, mensajes automatizados o  etiquetas para organizar.

Por otro lado, encontramos “WhatsApp Business API”, mucho más interesante para medianas y grandes empresas ya que puede incluso integrarse con la centralita virtual de nuestra compañía. Gracias a esta aplicación, es posible registrar más de un número de teléfono, sin que sea necesariamente un número móvil. Otra opción es la de los denominados “chatbots”, mediante los cuales las empresas pueden gestionar de una manera totalmente automática determinados procesos de información (que no tengan una complejidad excesiva) sin la intervención de un humano. Por último, destacamos la funcionalidad de poder crear plantillas tipo para comunicarse con los clientes, por ejemplo, para avisar de un cobro.

Consejos prácticos para implantar el uso de WhatsApp en mi empresa

A continuación, indicamos una serie de tips para ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad:

  1. ¿Querrán todos mis clientes que les contacte vía WhatsApp? Es necesario definir cuál va a ser nuestro público y qué objetivos pretendemos lograr con su incorporación. La clave está seguir ofreciendo el servicio de atención al cliente de manera telefónica, para atender problemas que puedan ser más difíciles de resolver vía chat, a la vez que implementamos la comodidad de la alternativa de WhatsApp.
  2. Es muy importante que los clientes o potenciales clientes sean capaces de reconocer su empresa. Desde este blog, recomendamos la utilización del logo de la empresa como imagen de perfil, indicar como nombre el de la compañía y utilizar el status para añadir algún tipo de slogan.
  3. Establecer entre los agentes cuál es el tono que le daremos a las conversaciones.
  4. Si no tenemos la capacidad de atender 24h, indicar cuál es nuestro horario de atención al cliente por WhatsApp.
  5. Utilice el marketing para distribuir la información, por ejemplo, en función de las características del cliente o de las habilidades del agente.
  6. Por último, pero no menos importante, es muy importante el facilitar una respuesta rápida y una comunicación fluida.

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Ana López, Directora del Departamento de Marketing y Comunicación de la empresa Fonvirtual. Especializada en marketing digital y comercio electrónico. A menudo intervengo en otros blogs y llevo a cabo actividades de consultoría para grandes grupos. Puedes seguirme en LinkedIn.

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