Hero Baby, comunicación de crisis por un tweet

Seguro que muchos han escuchado hablar de la polémica en Twitter entre la marca de comida para bebés Hero Baby y la periodista Samanta Villar. Para quienes no estéis informado: aprovechando que la presentadora del programa ’21 días’ ha publicado un libro sobre su reciente maternidad y ha hecho algunas declaraciones que no han gustado a un sector de la sociedad, la empresa de potitos lanzó un Twit ofensivo sobre la escritora. Un comentario del que, por supuesto, Villar se defendió acusando a la marca de usar aceite de palma en la comida para bebés.

¿Las consecuencias? La marca ha sufrido una caída de su reputación a pesar de que ha intentado pedir disculpas. Ahora el daño está hecho y la estrategia de comunicación y marketing de la empresa se ha derrumbado. Los profesionales de la comunicación que estén trabajando con Hero Baby tendrán que poner en marcha una situación de crisis. Mejor dicho, tendrían que haberla activado el mismo día que se publicó el tweet.

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La comunicación de crisis debe tratar en primer lugar de paliar las consecuencias de la acción que ha provocado la caída de la reputación. A continuación, habrá que diseñar una nueva estrategia basada en reconstruir la marca y dotarla de nuevos valores o, si es posible, recuperar aquellos perdidos. Aunque para provocar esta situación a Hero Baby le ha bastado con un tweet, para recomponerse necesitará todas las herramientas que la comunicación y el marketing ofrecen: notas de prensa, redes sociales, SEO, SEM, etc.

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En la comunicación de crisis, la rapidez en reaccionar es un punto clave. El controvertido tweet se lanzó el viernes y durante el fin de semana la marca no zanjó la polémica abierta. Durante esos dos días, miles de tweet se generaron convirtiendo el tema en Trending Topic a nivel nacional. Esta pasividad por parte de Hero Baby ha hecho que el daño en su reputación sea aún mayor que el generado en un principio.

Llegó el perdón, sí. Pero con unas palabras cuestionadas por muchos y cuando ya se había producido un boicot contra la marca en las redes sociales. Las redes sociales son rápidas y llevan la información por todo el mundo en cuestión de segundos para lo bueno y para lo malo, estas características tenemos que tenerlas en cuenta al hacer frente a una crisis y al diseñar una estrategia de comunicación.

Es cierto, que las empresas aprovechan perchas informativas, como el libro de Samanta Villar y sus entrevistas, para colarse en la actualidad. Esta es una práctica muy habitual y que suele tener grandes resultados. El problema comienza cuando el mensaje elegido para sumarse a esa noticia no es el más adecuado. Igual que la percha informativa nos ayudaría a impulsar y potenciar la comunicación empresarial positiva también ocurre lo mismo con la negativa. De ahí que en esos casos la comunicación de crisis deba ser aún más rápida y atajar la polémica cuanto antes.

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