En comunicación una crisis puede transformarse en una oportunidad

positive-455580_960_720Aprender a comunicarse es una asignatura pendiente para muchas pymes españolas. La mayoría de ellas ejecutan acciones siguiendo su intuición, la moda o, simplemente, por imitación,  pero cada empresa es un mundo, tiene unas necesidades y unos objetivos concretos a cumplir lo que requiere de una estrategia personalizada y profesional.

 

 
La comunicación  es una herramienta necesaria para mostrar lo qué hacemos, llegar a nuestro público objetivo y también para entender sus necesidades. Un camino de ida y vuelta dónde el feedback tiene mucha importancia y que nos puede ayudar a evitar, predecir y capear momentos de crisis.

 

 
Las agencias de comunicación admiten que muchas veces la falta de comunicación o el no saber expresarse correctamente puede ser el detonante de un conflicto, ya que una explicación poco clara puede llevar a crear mensajes erróneos, percepciones equivocadas rumores o a destacar valores ideológicos o culturales que rompen las relaciones entre marcas y consumidores.

 

 
Aprender a gestionar una situación de crisis comunicativa es un tema que debería ser fundamental para cualquier empresa, ya que sin duda que puede ayudar a muchos empresarios a ahorrar tiempo y dinero agilizando sus relaciones y negociaciones. Es más, en muchas ocasiones un momento delicado bien gestionado ha dado como fruto la fidelización de un cliente, el cierre de un importante acuerdo comercial o ha aumentado la credibilidad de la marca. Por todo ello, es básico contar con expertos que elaboren un manual de crisis en el que no deben faltar las siguientes claves:
•    Aceptar el malestar
•    Antes de hablar escuchar a todas las partes y mostrar empatía
•    No precipitarse, ni adoptar una actitud a la defensiva
•    Pedir disculpas y dar las explicaciones pertinentes

 

 
En una situación de crisis de imagen de marca algunas pymes pueden verse en una posición de desventaja, puesto que su día a día no les  permite ser previsoras, esto supone un grave error que puede penalizarlas seriamente y dificultar su crecimiento, ya que la credibilidad cuesta mucho ganarla pero es bastante fácil perderla.

 

 
Las pequeñas empresas deben de marcar esta problemática como prioritaria en su orden de tareas y abordarla de forma correcta y profesionalizada para poder darle la vuelta a la situación y pasar de un conflicto a generar una oportunidad de crecimiento.

 

 
Una crisis de reputación pone a las compañías en boca de todos, por lo que la visibilidad la tenemos asegurada, además los medios de comunicación querrán buscar la versión oficial y corporativa de los hechos. Una situación de la que no hay que huir, sino aprovecharse de ella para dar las explicaciones pertinentes, estrechar lazos con los periodistas y ofrecer otras informaciones de interés sobre la marca que puedan ayudar a “limpiar” su imagen.

 

 
Sin duda, la clave para salir airoso de un conflicto de imagen  y parar la rumorología reside en los siguientes 3 puntos:
•    Nunca dar por sentado que la queja es un hecho aislado que no conseguirá repercusión.
•    Y acertar con el tono de las disculpas, así como con la cantidad de información necesaria para tranquilizar  a los afectados.
•    Dar respuestas tanto en el plano on como en el off line.

 
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