Las ecommerce en las redes sociales, publicidad y comunicación directa con el cliente

 

La gestión de los perfiles empresariales es imprescindible para obtener un balance positivo para la empresa

 

Cada vez compramos más y más tipos de productos en la red. El 50% de los españoles adquiere algún producto online al menos dos veces al mes, según datos del Observatorio sobre hábitos en ecommerce elaborado por Trusted Shops y Webtools. Entre los productos y servicios más demandados en Internet: la moda lidera el ranking con el 64,5%, seguida por los viajes (billetes de tren o avión y reserva de hotel incluidos) con un 57,5% y dispositivos tecnológicos con el 53,5%. Los puestos cuarto y quinto lo ocupan las entradas para espectáculos (48%) y la compra de libros, música y películas (45%).

España ya cuenta con casi 4.400 millones de usuarios en Internet, un 57% de la población, lo que hace que el comercio electrónico siga creciendo, así que las empresas deben prepararse para este aumento de clientes. Uno de sus puntos fuertes son las Redes Sociales, pues en España hay 28 millones de usuarios y sus preferidas, según el informe Digital 2019, son YouTube (89%), WhatsApp (87%), Facebook (82%), Instagram (54%) y Twitter (49%).

Las redes sociales dan la posibilidad a las ecommerce de crear comunidades de fans y seguidores que expresan sus opiniones de productos y servicios. Es verdad que los comentarios son libres y, por tanto, pueden ser tanto positivos como negativos pero es ahí donde tiene que trabajar la comunicación la empresa y que los seguidores confíen en ella. Tan importante como lanzar nuevos mensajes en redes sociales, es escuchar a los usuarios y mejorar en aquello que estemos fallando como empresa.

 

El valor de las RRSS

 

Las redes sociales brindan a las empresas la posibilidad de conversar con los clientes o usuarios pero también de emitir mensajes, potenciar publicaciones en medios de comunicación, informar, celebrar los logros… así como de hacer autocrítica y hablar de los fracasos, pues de los errores se aprende. Lo importante es sacar lo positivo y transformar cada situación en un beneficio para la empresa. Esto ayudará a crear un vínculo con los clientes así como a mejorar el servicio.

 

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Cada RRSS es diferente y tiene características propias, no se pueden tratar a todas por igual ni lanzar los mismos mensajes. No es lo mismo utilizar Whatsapp como un canal de comunicación con los clientes que tener un perfil en Facebook o Instagram. Es cierto que la estrategia de comunicación debe ser global pero los contenidos deben ser creados de forma exclusiva y única para cada red social según sus características. Tampoco es necesario tener perfil empresarial en todas ellas, hay que trabajar en aquellas donde se encuentre el público objetivo de la empresa.

 

Errores más comunes

 

Se ha extendido la práctica de utilizar las mismas publicaciones en distintas redes sociales y que el usuario encuentre exactamente lo mismo en Facebook o Instagram. Sin embargo, esto penaliza a las marcas pues los seguidores valoran la exclusividad y lo diferente, se aburren cuando ven una y otra vez exactamente lo mismo.

Así YouTube demanda videos cortos y que atraigan a los usuarios en pocos segundos; Whatsapp permite una comunicación muy personalizada y casi intimista; Facebook permite profundizar más y desarrollar más cada entrada; Pinterest o Instagram demandan imágenes impactantes que cuenten historias y Twitter requiere titulares, informaciones breves y atractivas.

Un cliente satisfecho siempre es la mejor publicidad que podemos obtener como empresa y si además lo publica en redes sociales, pues mucho mejor. Las marcas tienen que crear planes de comunicación y marketing activos que potencien los comentarios positivos, aquellos que añadan valor y les diferencie de la competencia. Y, por supuesto, la estrategia debe centrarse en convertir aquellos comentarios negativos en positivos escuchando al cliente y proponiendo soluciones porque… ¡pedir disculpas no es de cobardes!

 

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