El principal error en comunicación: hablar sin escuchar

 

Puede que el titular de este post parezca una obviedad. De hecho lo es, pero aún y así son muchas las empresas que se niegan a abandonar su zona de confort y adoptar una comunicación bidireccional. Miedo, inseguridad, falta de tiempo… las excusas son variadas pero ninguna de ellas tiene el peso suficiente para que una marca se pueda permitir perder a un cliente por adaptar una postura monologuista. Señores, en el siglo XXI las marcas hablan pero principalmente tienen que aprender a escuchar.

Sólo con visitar el perfil de Facebook de alguna empresa que haya interiorizado esta premisa ya nos damos cuenta que funciona. Las redes sociales son una herramienta muy potente para que las marcas puedan iniciar una relación con su público objetivo y fidelizarlo. Y para generar esta comunidad no funciona el convertir el timeline de la compañía en una réplica de su catálogo. Si el  usuario sigue a la compañía es por algo más: el tono en el que le habla, los valores que fomenta, la oferta personalizada, etc.

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Crear vínculos personales con el cliente es un objetivo que se logra con tiempo, paciencia y una gran dosis de escucha. El usuario quiere dar su opinión, quiere poder expresarse sin censuras, quiere respuestas si ha recibido un producto que no era lo que esperaba y quiere que haya alguien al otro lado para solventarle dudas.

El problema es que muchas firmas tienen miedo, sí miedo, tan duro como suena. Les da pavor sumar comentarios negativos y no saber gestionarlos, que se acaben convirtiendo en una gran bola de nieve que les destroce su imagen corporativa. Pero si se cuenta con un buen profesional al otro lado, si se realiza un plan de crisis comunicativa y se emplea el sentido común esto no tiene por qué pasar.

Si bien, es cierto que, toda empresa que se expone corre un riesgo, nadie está a salvo, pero no es lo mismo actuar con buna buena planificación, formación y estrategia, que hacerlo de forma espontánea y movidos por las emociones.

Regalo en forma de datos

Conseguir una conversación fluida y regular con nuestros seguidores en las redes permitirá a las empresas saber qué quieren, qué buscan, qué les falta de nuestra marca. Descubrir si están contentos o no, saber cómo podemos mejorar y darles una experiencia más satisfactoria no tiene precio. Con estos datos, un marketero puede obrar milagros creando campañas eficientes que reporten un aumento de ventas.

La era del emisor único se ha acabado. Ahora la conversación tiene que fluir y las marcas no deben monopolizar las conversaciones, ni borrar los comentarios que no les dejan bien,  ni tampoco dejar sin respuesta aquello que desconocen o no les interesa dar visibilidad.  Para las agencias de comunicación actuar así sólo lleva a un escenario, aquel en el que el usuario deja de seguir a la marca, habla mal de ella y la empresa se acaba convirtiendo en spam.

En resumen, los consumidores quieren hablar, las empresas deben aprender a escuchar y a establecer diálogos productivos. Hablar por hablar, porque toca, no sirve ni enriquece. El usuario prefiere tener pocas noticias de una marca pero de calidad e interesantes, que recibir un bombardeo de datos que no les aportan nada. ¿Sencillo verdad? Pues las pymes españolas aún se encuentran en vías para lograrlo. ¡Amigas, vamos a conversar!

 

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