La figura del community manager en la empresa

Por: Germán Piñeiro Vázquez, Consultor de marketing

Desde 1995, año en que se creó la primera red social al día de hoy, 15 años han trazado una de las curvas más pronunciadas de crecimiento que jamás se haya visto; un fenómeno social con mayúsculas que ha convertido en el sueño de cualquier empresa el hecho de “conquistar las redes sociales”.

España está en la séptima posición mundial de uso de redes sociales y los usuarios diarios sobrepasan los 500 millones al día; es increíblemente tentador para una empresa o una agencia de Marketing saber que el 60% de los usuarios entra a su cuenta en Facebook cada día. Sin embargo, la presencia de las empresas en las redes sociales y las campañas de comunicación difundidas a través de las mismas suelen ser más impredecibles que las acciones de comunicación tradicionales. La situación se ha vuelto mucho más compleja para el diseño y desarrollo de una campaña o una simple acción y en poco tiempo -casi como un alud- un avasallante mundo digital se impone dando lugar a nuevas necesidades, nuevos roles, nuevas carreras, nuevas tecnologías y terminologías. Es por estos motivos por los que muchos grandes profesionales de la comunicación tradicional que no han dedicado tiempo a reciclarse, están contemplando como sus perfiles comienzan a quedarse obsoletos ante un entorno laboral tan competitivo.

No vale quedarse atrás en la gran carrera por la conquista de las redes sociales; en los últimos años cada vez con más frecuencia en la TV se habla de Twitter, Facebook, Tuenti, etc. a la vez que en Twitter y Facebook se habla cada vez menos de lo que pasa en la TV.

En esta ágil carrera, el Community Manager es la persona responsable de comunicación de una empresa, encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en internet. Es una figura ciertamente nueva; sin embargo, los Community Manager no hacen cosas tan nuevas; su tarea engloba labores que tiempo atrás intentaban gestionar en cierto modo otras figuras de la Empresa.

El Community Manager es el Responsable de Comunicación por excelencia y eso es lo que debe ser; es una figura central en la empresa porque su “sillón” está justamente ubicado en el medio de los intereses de la misma y de los usuarios; y que estos intereses no sean contradictorios también es tarea del C.M. Podríamos afirmar que el Community Manager es el nexo de unión entre la empresa o marca y sus usuarios o clientes en internet.

El Community Manager se nutre de la acción de los demás departamentos en una Empresa para poder cumplir su rol con eficacia; debe ser responsable de “fluidificar” toda la comunicación que entra o sale de la empresa y, en este punto, es un error confundirle con la acción SMO (SMO es un conjunto de estrategias en redes sociales generalmente “on-site” y, si bien es cierto que el C.M. debe manejarse en ellas como un pez en el agua, no debe reducirse únicamente a acciones en redes sociales el desarrollo de su actividad.

El Community Manager en una Empresa debe:

– Estar, ante todo, atento a los intereses de la firma, no se le debe escapar nada que sea útil para la empresa.

– Debe establecer qué canales de comunicación se van a utilizar (elegir aquellos más efectivos para llegar eficazmente a la comunidad).

– Debe mantener una comunicación fluida con otras áreas de la Empresa (Informática, Producción, Marketing, Comercial, Desarrollo, etc.).

– Debe estar al tanto de todo lo que se dice acerca de la empresa y marca en internet y su trascendencia a los medios de comunicación tradicionales.

– Igualmente, debe estar al tanto de todo lo que se dice de la competencia y de lo que la competencia hace.

– Debe utilizar herramientas de seguimiento y monitorización, analizar la información obtenida y proponer estrategias y nuevas acciones.

– Debe tener criterio para, de entre todos los comentarios publicados, destacar aquellos positivos, negativos o notables que por alguna razón que merezcan la ejecución de alguna estrategia especial (estrategia que será sugerida y diseñada seguramente por otro departamento: Por ejemplo, si se sugiere un fallo del producto, será producción el departamento indicado de elaborar un plan de contingencia; y el departamento de marketing el indicado para elaborar las líneas de comunicación que se emplearán).

– Debe saber detectar las personas más proactivas entre todas las que establece comunicación. Una persona preactiva también denominada como lider de opinión supone una gran ganancia de tiempo a la hora de alcanzar los objetivos propuestos.

– Debe ser resolutivo; un Community Manager debe ser esa persona útil que toda Empresa sabe que puede contar con él y todo cliente sabe que es mejor preguntarle a él porque genera “respuestas útiles”. Debe hacerse conocer en las comunidades online donde es activo y ayudar a los usuarios y posibles clientes a resolver cualquier conflicto mostrándose como un nexo entre la empresa o marca y el usuario.

– El Community Manager debe ser rápido en la resolución de conflictos. Un conflicto que tarda 1 día en resolverse probablemente se trate de un conflicto no resuelto y en muchos casos una crisis fuera de control que propiciará una fuga de clientes hacia la competencia, afectando igualmente a la reputación online.

– El C.M. no vende, el C.M. no hace publicidad;  El Community Manager SÍ comunica y resuelve.

– Debe informar a los usuarios de toda acción que lleve a cabo la empresa; debe ser una persona que aplique la logística a la comunicación dentro y fuera de la Empresa.

Verdaderamente, un buen Community Manager puede llegar a convertirse en una figura tan importante dentro de la empresa que puede tornarse “la mano derecha” de la misma; y hay algo que siempre se repite: No todas las personas sirven para ser Ejecutivos, CEOs, Directores; y no todos los perfiles sirven para ser Community Manager; deberán ser éticos, buenos comunicadores, versátiles, ágiles y muy pero muy autosuficientes.

No es nada fácil ser un Community Manager, ni tampoco es nada fácil para una empresa, dejar en una sola mano la responsabilidad que implica ser el nexo de unión entre esta y la comunidad; la confianza será el broche de oro necesario para el éxito en la carrera por la conquista de los medios sociales.

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