En la lealtad del consumidor es dónde reside el valor de una marca

simple-35348_640La marca es el activo más valioso que puede tener una empresa, por encima de sus productos o servicios y sino que se lo digan a Coca-Cola, Nike o Apple. Los sentimientos que despiertan estas firmas hacen que a su alrededor se aglutinen millones de personas en todo el mundo pero ¿sabemos por qué lo hacen? ¿qué tienen estas empresas que resultan tan atractivas? Las agencias de comunicación destacan que los factores precisos que determinan el valor de una compañía son difíciles de fijar pero todos ellos tienen un punto en común: se basan en la lealtad.

 
La fidelización llega después de un duro trabajo de marketing y comunicación en el cuál la marca no sólo establece estrategias para conseguir diferenciarse de la competencia y captar a distintos grupos de consumidores, si no que va más allá y se compromete con el cliente a no fallarle. Una acuerdo que impulsa la rentabilidad de la firma y la convierte en una lovemarks, es decir en una empresa que consigue enamorar a su público más allá de razones subjetivas. Incluso se da el caso de personas que no forman parte de su target pero reconocen su poder e influencia, aunque nunca la haya consumido o no tenga intención de volver a hacerlo.

 
Las marcas deben apoyarse en la publicidad y los medios de comunicación para seguir manteniendo su valor y el contacto con su público objetivo. Las firmas necesitan seguir formando parte del día a día de sus clientes, ya que de no ser así la lealtad puede ir desvaneciéndose con el tiempo. Además sin visibilidad se corre el riesgo de que el público se deje seducir por otras firmas más llamativas y olvidarse de su primer amor. La clave está en aportar información útil, adaptada al perfil del cliente y generarle experiencias positivas.

 
En un mercado atomizado de ofertas los ciudadanos buscan empresas en las que confiar, necesitan una seguridad, pensar que no les van a fallar y en eso es en lo que se apoyan las marcas para mantener su lealtad. Además, las lovemarks facilitan la vida al consumidor que puede mirar hacia otro lado cuándo le bombardean con otras propuestas, porque él ya tiene a su firma de referencia.

 
Tampoco se puede olvidar que la obsesión de las marcas siempre ha sido la de garantizar la calidad de sus productos pero ahora se encuentran con que el consumidor puede recabar información a través de otras fuentes como pueden ser las redes sociales o los foros. Esto obliga a las empresas a aumentar el control sobre lo que se dice de ella en internet para evitar que su reputación se vea dañada. Ahora ya no es la firma la que habla por ella misma, sino que el mundo entero puede opinar sobre lo qué hace y lo qué no hace. No obstante, una sola crítica no va a hacer que un consumidor fiel abandone a su marca favorita y no lo hace sólo por lealtad, sino también por pereza. Si una empresa ha funcionado en el pasado, se le dará otra  oportunidad antes de invertir tiempo y esfuerzos en buscar a una sustituta.

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