Las 3 claves para recuperar al cliente perdido

 

Todas las relaciones pasan por momentos de enamoramiento ciego, luego llegan etapas más tranquilas, en otros momentos es la pasión la que lo arrasa todo y a veces también pasan por la etapa del desamor y la traición. Esto no es algo que podamos limitar a las parejas, la unión entre empresas y consumidores también cuenta con fases similares y lo peor llega cuándo el cliente descontento se aleja de la marca. En esos momentos es cuándo toca luchar por recuperar la ilusión y volver a enamorarlo. ¿Y eso cómo se hace?

Pues bien, aunque existen muchas técnicas para recordarle al consumidor que seguimos aquí (retargeting, email marketing, publicidad, etc.). Sin duda la mejor estrategia pasa por las emociones. El cliente tiene que recordar por qué un día estuvo enamorado de la marca, qué le daba para hacerle feliz y eso sólo se logra con una buena estrategia de comunicación y marketing.

Estamos hablando de una tarea que no se va a conseguir en dos días y que va a costar mucho más esfuerzo que la primera vez que se captó a ese consumidor. Es más, los expertos en marketing subrayan que siempre es mucho más fácil llamar la atención de un cliente por primera vez, que conseguir que repita la acción de compra. Así que en Agenciasdecomunicacion.org hemos decidido enumerar las que desde nuestro punto de vista son las claves que te ayudarán a recuperar a un cliente perdido:

¿Por qué se fue? Antes de poner en marcha cualquier estrategia es importante conocer las razones de la marcha del cliente y responsabilizarse de ellas si queremos ponerles remedio. Parece sencillo pero aún son muchas las marcas que se olvidan de la importancia de escuchar a su público, pese a la cantidad de herramientas con las que cuentan para ello, como pueden ser las redes sociales, y eso sin contar con la cantidad de empresas a las que les cuesta encajar una crítica.

¿Qué le gustaba al cliente de mí? Saber qué valoraba el consumidor de mi oferta es clave para poder crear una lo suficientemente atractiva como para hacerlo volver o al menos tentarlo. Pese a que todos nos miramos el bolsillo antes de efectuar una compra, la experiencia nos demuestra que existen otros factores de peso a tener en cuenta: una buena atención al cliente, la calidad del producto o servicio, el diseño, las facilidades de compra y de entrega si hablamos de una ecommerce…

 

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Una oferta atractiva. Una vez sabemos qué le gustó al consumidor de nosotros y por qué nos dejó, tenemos la información necesaria para poner el anzuelo y que vuelva a picar. Hay que diseñar un incentivo que no sólo llame su atención, sino que le anime a comprar olvidándose de sus experiencias pasadas. No estamos hablando necesariamente de un descuento, porque como hemos comentado antes no sólo nos movemos por dinero, hay factores que influyen más si cabe que el precio.

Por ejemplo, si el problema fue el servicio de postventa hay que garantizar que esta vez la experiencia será satisfactoria, si el pedido no llegó en el tiempo estipulado ahora no sólo se debe garantizar que esto no pase sino que se podría ofrecer el envío gratuito. Si buscaba una información que el personal de venta no supo darle hay que luchar porque ahora no se vaya a casa con dudas.

La paciencia no es el fuerte de muchas marcas pero a la hora de recuperar clientes perdidos es la mejor estrategia. Al igual que cuando pierdes al amor de tu vida, al consumidor hay que demostrarle que te importa, que no quieres vivir sin él y que quieres que vuelva.

 

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