Qué es un community manager y cuáles son sus funciones

Esta es una de las preguntas que más se hacen actualmente las empresas y cualquier profesional relacionado con el mundo de la comunicación y del marketing. Lo cierto es que es una de las profesiones más desconocidas del panorama actual, pero se ha convertido en una de las más demandadas e indispensables para toda compañía y gran marca. Desde Puro Marketing señalan que esta figura “es ahora con toda seguridad el representante más influyente y relevante al frente de la comunicación digital”.

Por su parte, el IEBS (Innovation & Entrepreneurship Business School) define al community manager como “el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de una marca en Internet creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en general, cualquier usuario interesado en la marca”.

Entonces, ¿cualquier usuario de Internet está preparado para realizar las funciones de un community manager? La misma escuela de negocios subraya que la gestión de una marca en Internet exige poseer un conjunto de habilidades, técnicas y destrezas que es necesario trabajar, por lo que no todo el mundo puede desarrollar esta compleja profesión.

¿Qué cualidades debe poseer por lo tanto un buen community manager? Erick Zúñiga, periodista y experto en redes sociales, propone 13 aptitudes que debe tener un experto en este campo:

1.- Carismático.  […] Debe tener la chispa suficiente para responder o interactuar con los usuarios para engancharlos a tu marca, lo que hará que el usuario se involucre más al sentirse escuchado y tomado en cuenta, o bien porque se solucionen sus dudas.

2.- Ser profesional. No se toma a título personal los comentarios, sobre todo los negativos, que los usuarios puedan hacer sobre la marca. Es decir, debe tener paciencia y recordar siempre que está hablando por la organización (…). Tiene que recordar en cada momento que esta labor consiste en expresar a una marca a través de las redes sociales, y que en ese sentido no puede ni debe manejar el perfil de la empresa como si se tratara de su cuenta personal, evitando que sus apreciaciones y acciones personales dominen en la reputación de la marca.

3.- Comunicador “magnético”. Sin duda la capacidad para comunicarse es indispensable para involucrar y enganchar a la gente a tu marca, y un community manager puede hacer que los usuarios se sientan muy cercanos… y al mismo tiempo acercar a más gente para aumentar la comunidad. Para Malu Ascanio, profesora del Instituto Tecnológico de Estudios Superiores (ITESM), Campus Ciudad de México: “Tiene que ser asertivo, comunicar sin rodeos, sin tintes que desvíen de la verdadera esencia de la comunicación y pongan en riesgo la credibilidad de la marca”.

4.- Sensibilidad ante todo. Tener la habilidad de pensar en cómo se sienten  las personas, cuáles son sus motivaciones, sus deseos, su estado de ánimo, inquietudes o problemas que buscan resolver a través de tu marca. Es decir, que tenga muy claro que “más que herramientas, el social media es de personas”.

5.- R + I + P + P. Revolucionario, Innovador, Propositivo y Proactivo. Son cuatro características que un community manager debe poseer. Debe encabezar y presentar propuestas; buscar las nuevas tendencias y novedades en Internet útiles para mejorar y/o facilitar su labor diaria, pero también para alcanzar los objetivos; saber “leer” los deseos y necesidades del usuario; y convertir eso en un área de oportunidad para la marca.

6.- Ortografía y redacción. Además de escribir con coherencia, lógica y orden, así como escribir sin errores ortográficos, debe tener la habilidad de crear contenidos adaptados para cada una de las redes sociales, es decir, que además de detonar una emoción en los 140 caracteres que dispone en Twitter, sepa llevarlo a otras plataformas con mayor extensión de caracteres como Facebook, sin perder esa esencia del mensaje.

7.- Estar informado. Debe ser el principal fan de la marca: conocer todo acerca de ella, de sus productos, sus ventajas, desventajas… Sabrá de todo lo que involucra el negocio que está representando, porque eso le permitirá tomar decisiones y solucionar dudas o inquietudes de los usuarios.

8.- Medir, medir… y medir. (…) Nada se salva de las métricas, de esos números de los que depende el éxito o fracaso de toda estrategia. Por ello, el experto en este campo tiene que medir y evaluar esas reacciones para saber qué es lo que le gusta a la gente, qué quiere leer, con qué periodicidad, en qué formato, qué contenido conecta más con el usuario, etc. Debe saber monitorizar, evaluar y percibir a través de las herramientas, así como de la interpretación de mediciones.

9.- Nada personal. La objetividad, sin duda, es un valor necesario para un community manager, sin embargo, no es tan sencilla como parece, ya que para conseguirla deberá separar sus creencias y opiniones personales para concentrarse en las políticas de la empresa, así como en los objetivos que ésta pretende alcanzar.

10.- La clave es organización. (…) La información que debe manejar un experto en este campo es mucha y nunca se detiene, por lo que resulta básico que tenga un excelente sentido de organización, tanto para tener un control de sus tareas, como para administrar los tiempos que destinara a cada acción. En este sentido, Juan Carlos Mejía, gerente de Comunidades Virtuales y Business Analytics en INVAMER, señala que “debe contar con la capacidad para priorizar el trabajo: no enredarse solo con las urgencias, sino también  mantener siempre la vista en cuestiones estratégicas”.

11.- Geek y lo que sigue. El vínculo entre las redes sociales y la tecnología es más que evidente. A causa de esto, el profesional debe tener una pasión por la tecnología y la informática; no solo que tenga destreza para operar en tablets, teléfonos inteligentes, ordenadores portátiles y de escritorio, o cámaras fotográficas y de vídeo, entre otros dispositivos, sino que también sea capaz de entender como el avance y desarrollo de los gadgets y la informática puede modificar las dinámicas de las redes sociales.

12.- Con aire autodidacta. Dado que la capacitación del community manager nunca termina y la actualización de conocimientos, herramientas, tendencias y dispositivos no se detiene, este profesional tiene que mantenerse constantemente aprendiendo. En algunos casos lo podrá hacer con otras personas y bajo la supervisión de alguien mejor preparado. Pero la realidad es que muchos de sus conocimientos tendrán que actualizarse de manera autodidacta, para ir aprendiendo y renovar lo que se vaya quedando rezagado y obsoleto.

Sobre esto, apunta Patricia Behisa, directora y estratega digital y Social Media Marketing, que “es muy importante que la capacitación sea constante, porque en social media cada día hay algo nuevo: una tendencia, una herramienta, una aplicación o un ajuste de plataforma… por ello es vital seguir capacitándose siempre, siempre y siempre”.

13.- Estudiante permanente. Debe ser una persona a la que le que guste de aprender algo nuevo cada día. Las redes sociales no solo pueden emplearse para compartir con la audiencia, sino también para estudiar y aprender de los cambios que se presentan en las mismas.