Rapidez y honestidad, las claves para gestionar una crisis online
Una crisis en Social Media es como un incendio o se ataca con rapidez y eficacia o se propaga a una velocidad vertiginosa. Por eso es imprescindible seguir de cerca lo que se comenta en la red sobre nosotros y a la primera señal de alarma actuar.
Una de las particularidades de internet es que nos hace a todos iguales, lo que significa que el cliente tiene poder de influir y además lo usa a tiempo real. Sin ir muy lejos, Mercadona lleva unos días en boca de todos tras ser mencionada en el programa “Salvados”, como ejemplo de empresa que no colabora con el Banco de Alimentos. Una revelación que ha generado en la red un alud de comentarios negativos y que ha obligado a la cadena de supermercados a cerrar -¡en tan sólo dos días!- un acuerdo con esta institución para donar comida.
¡La prevención es la clave del éxito!
Como no se puede hacer nada para evitar que los consumidores o usuarios hablen y opinen -es más, queremos que lo hagan después de lo que nos ha costado ganarlos como seguidores-, hay que empezar a hacer las cosas bien y ser precavidos. Lo primero es crear un manual anticrisis.
En la redacción de este texto estaría bien contar con el asesoramiento de expertos en comunicación que planifiquen las actuaciones de la empresa en la red, se encarguen de hacer un seguimiento diario y también observen de cerca a la competencia, tanto para beneficiarse de sus aciertos como para desmarcarse de sus errores.
Y cuando no se puede evitar que explote una crisis en las redes sociales, la figura del community manager se convierte en pieza clave. A través de él, la empresa siempre tiene que dar una respuesta veloz y minimizar el impacto de los comentarios. Si toca reconocer un error, se reconoce, es más se da las gracias y se intenta tomar la crítica como una enseñanza de futuro. Escuchar a las redes sociales hace a las empresas más humanas y cercanas.
A todos nos gusta sentirnos importantes y las empresas tienen que demostrar a sus seguidores que se toman en serio sus comentarios. Hoy en día las redes sociales pueden hacer que una compañía pase de héroe a villano en poco tiempo y para evitarlo hay que planificarse y buscar el asesoramiento de una agencia de comunicación. No hay dos crisis iguales y perder credibilidad es correr un riesgo demasiado alto.