¿Qué debe hacer un dircom ante una crisis corporativa?
En los últimos años nos hemos encontrado con un sinfín de delitos económicos que han provocado más de una crisis corporativa. No obstante existe otro tipo de casos que también pueden poner en jaque a una compañía y dañar seriamente su reputación, como podrían ser los hechos que afectan a la salud pública o al medioambiente. En situaciones así, la figura del director de comunicación es quién debe de actuar con rapidez y eficacia para minimizar el impacto de la noticia.
Las agencias de comunicación explican que lo más habitual entre las grandes empresas es que cuenten con un plan estratégico de comunicación de crisis que contemple las diferentes salidas al conflicto. Aunque por muy bien detallado que este el documento siempre habrá flecos sueltos que atar y sobre los cuáles tomar decisiones arriesgadas. En el caso de las pymes la situación se agrava ya que la mayoría no suelen ser previsoras y corren el riesgo de lanzarse a poner parches sin tan siquiera haber reflexionado sobre lo ocurrido.
Todos sabemos que las noticias negativas se expanden a gran velocidad y cuando determinados asuntos trascienden a la opinión pública, se empiezan a generar prejuicios y opiniones cruzadas, la imagen de una compañía puede quedar muy dañada. Los juicios paralelos que nacen de las conversaciones de los ciudadanos son muy peligrosos y en este sentido los medios de comunicación deberían evitar los juicios de valor y luchar por mantener una objetividad que les permita salvaguardar en la medida posible la reputación de los implicados.
Respuesta rápida y sincera
En ocasiones la realidad supera a la planificación y el dircom se encuentra con una situación compleja y una falta de recursos para hacerle frente. Sea como sea esto nunca se debe transmitir a los periodistas. Los medios de comunicación tienen que sentirse siempre atendidos desde el primer minuto, porque si esto no ocurre o notan que les quieren ocultar datos es cuando se pondrán a investigar por su cuenta, buscarán otras fuentes en las que informarse y la empresa perderá el control de lo que se dice de ella.
Los periodistas pueden entender que en determinados momentos no se les pueda facilitar toda la información que desean, lo que no llevan bien es que no les den ni una respuesta. Por ello, los expertos recomiendan ir ofreciendo datos de forma regular y atendiéndoles siempre que lo deseen. Las capacidades comunicativas de un dircom se presuponen, pero también debe poseer la habilidad para dotar de credibilidad a sus palabras y actuar siempre dentro de los márgenes de la prudencia, ya que según que declaraciones pueden acabar haciendo aún más daño a la compañía.
Tampoco se puede olvidar que existen casos en que las implicaciones jurídicas son tan importantes que el director de comunicación se tiene que limitar a ser la voz del abogado corporativo. En este sentido su radio de acción es muy limitado puesto que un paso en falso podría afectar al desarrollo del procedimiento judicial.