Relación entre agencia de comunicación y cliente
Una misma agencia de comunicación puede tener muchos tipos de clientes incluso cuando sean todos de un mismo sector, perfil o tamaño. Cada cliente es individual y como tal debe tratarse. En Agenciasdecomunicacion.org hemos seleccionado algunas pautas que puede ayudar en la relación entre ellos:
• Adaptarse al cliente es fundamental, y cuando decimos al cliente queremos decir al equipo humano que tenemos como interlocutor. Independientemente de la empresa, cada persona es diferente y tiene una forma de trabajar, debemos empatizar con ellos y adaptarnos a sus necesidades como persona. Hay clientes a los que hay que insistirle en todos los temas y otros que aunque tarde prefieren que solo se lo digas una vez o se agobian, hay personas muy ordenadas que les gusta tenerlo todo por escrito y hacer informes de cada parte para su archivo…
• El cliente no lleva siempre la razón. Al contrario que el lema de muchos comercios, en comunicación hay que tener mano izquierda y hacerles entender lo mejor para su empresa. El gran desconocimiento que hay en comunicación hace que el servicio de asesoría sea imprescindible pero a eso hay que sumarle consejos y explicaciones que les haga entender en qué consiste lo que proponemos y porqué es bueno para su empresa. Las agencias no pueden darles la razón a los clientes cuando aún no tienen conocimientos suficientes para valorar la comunicación.
• Para que los dos puntos anteriores lleguen a su máxima es importante mantener un diálogo constante. Las llamadas o reuniones semanales pasaron a la historia, nos hace perder tiempo y eterniza cada nuevo paso. Es más eficiente apostar por llamadas, encuentros y emails breves para irles contando cada paso y que ellos puedan responder casi en el acto incluso desde el móvil. Es mejor una llamada al día de un par de minutos que una a la semana de 1 hora porque de esta forma nos colaremos en los espacios de su agenda sin obligar que el cliente nos reserve parte de su tiempo.
• Escucha al cliente. Tan importante como demostrar que somos proactivos es escuchar y aclarar cada detalle o duda que surja. Invertir tiempo en explicar qué vamos a hacer y porqué te ahorrará problemas futuros así que no te lances a la acción sin tener todos los puntos cerrados y las dudas aclaradas.
• Defiende tu servicio de asesoría. Las agencias deben hacer que sus clientes confíen en ellas y en sus partners. Debemos asesorarlo y defender lo que estamos proponiendo. A menudo las agencias se encuentran con clientes “controladores” que buscan un brazo ejecutor, sin embargo, en la mayoría de los casos esos clientes carecen de conocimientos suficientes para diseñar y desarrollar una estrategia. Debemos enseñarle qué está bien y mal dentro de sus ideas para dar valor a nuestro trabajo como asesoría en comunicación.
• Cada servicio tiene un precio. Los fees o pagos mensuales que tanta estabilidad aportan a las agencias a menudo son entendidos por los clientes como una tarifa plana donde cabe todo. Como agencia debemos hacer ver que cada cosa tiene un coste y es un servicio diferente, pues al fin y al cabo una agencia de comunicación no deja de ser un negocio. Como expertos en comunicación, debemos saber dar a conocer nuestros servicios y el valor que tiene cada uno de ellos para no caer en el servilismo.
• Marcar objetivos claros. La comunicación no es una ciencia exacta por lo que cuando una agencia vende un servicio debe marcar aquellos objetivos que quiere alcanzar. Esa descripción debe ser lo más detallada posible para que el cliente no se haga falsas ilusiones o se cree expectativas que luego quizás no se alcancen. Todos nos hemos encontrado alguna vez con alguna empresa o cliente quejándose de que su anterior agencia logró que saliera en el medio X pero eso no aumentó las ventas. Aquí las agencias tienen una labor didáctica de que en comunicación no todo se traduce en ventas inmediatas sino que es una carrera de fondo que va dejando estela y nos reportará mucho más que ventas o nuevos clientes.
En definitiva, las relaciones entre agencias de comunicación y clientes deben ir enfocadas a aprovechar el tiempo, explicar bien qué vamos a hacer y qué vamos a conseguir con ello y empatizar con quien tenemos enfrente.