WhatsApp como estrategia de comunicación y marketing (I)

 

Te despiertas y lo primero que haces (tras apagar el despertador) es mirar si alguien te ha escrito un Whatsapp, sales de una reunión y casi antes de despedirte ya tienes el móvil en la mano para ver si hay nuevos mensajes, vas en metro y todo el mundo va chateando a través de esta plataforma. Y es que esta aplicación móvil se ha convertido en una herramienta de comunicación indispensable para la mayoría. ¿Y si todo el mundo la usa por qué no la integramos en nuestras relaciones laborales?

De hecho, ya hay algunas compañías que empiezan a contar con esta plataforma como herramienta habitual de comunicación y no hace falta irse a grandes empresas para ver esto. Son muchas las pymes y, sobre todo, ecommerce que ya ofrecen a sus clientes un número de teléfono móvil para que les conecten por este canal. Incluso WhastApp se ha dado cuenta de eso y ha creado Whatsapp Business (con sus problemas sobre si cumple o no con la LOPD española o la GDPR europea, todo hay qué decirlo).

Pero volvamos a las ventajas que pueden encontrar las marcas en el uso de este servicio de mensajería instantánea, por ejemplo:

  • El tú a tú con el cliente. Tener una comunicación directa con el usuario logra generar un clima de confianza y cercanía que no se consigue a través de ningún email. Por lo que resulta una ventaja para las marcas a la hora de fidelizar a su público. Además, permite conocer sus opiniones de primera mano y obtener un feedback que nos ayudará a gestionar nuestra futura relación con ellos.
  • Al alcance de todos. Estamos ante una aplicación móvil que no sólo es gratuita sino que, ademá,s tiene un fácil manejo, por lo que las posibilidades de que nuestro mensaje tenga gran alcance se multiplican.

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  • El gran apoyo para el departamento de Atención al Cliente. Es muy importante que las marcas puedan gestionar de forma rápida y eficaz las dudas o consultas que les llegan a través de sus áreas de atención al cliente y, sin duda, WhatsApp esto lo permite. Pero no hay que limitarse sólo a ofrecer un canal de pregunta y respuesta, también se puede habilitar para poder tramitar pedidos, incidencias, etc.
  • Crear grupos. WhatsApp permite segmentar y clasificar nuestros contactos y eso facilita la emisión de comunicados adaptados al perfil de cada uno de ellos. Así las promociones, descuentos, ofertas… se personalizan al máximo logrando un mayor impacto y un incremento de las ventas.
  • Branded content. Todo el mundo quiere crear campañas virales y no es una tarea fácil, uno de los principales escollos es elegir bien la plataforma desde la cual se va a dar salida a los contenidos y WhatsApp puede ser una opción válida y que dé buenos resultados.

Todas estas ventajas no servirán de nada si no tenemos en cuenta un par de datos más. Por ejemplo, si vamos a abrir un nuevo canal de comunicación debemos contar con recursos humanos para gestionarlo. No puede ser que el cliente quiera ponerse en contacto con nosotros y se encuentre con silencio al otro lado ya que eso afearía nuestra imagen de marca. Por otro lado, quién se encargue de dar respuestas a las cuestiones que lleguen vía WhatsApp debe de ser una persona formada en los entresijos de la empresa, tiene que contar con un argumentario, así como con un plan de crisis a mano para poder actuar en consecuencia ante cualquier situación inesperada.

La segunda parte de este post la podrás leer este jueves

 

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